【接客編】お客様の知りたい情報を来場前から把握することで、信頼関係を早期から構築。ROOV walkとROOV compassは同列で必須なツール

－ROOV compassの具体的なご活用方法をお伺いできますでしょうか。

志賀様：まずエントリー段階で「登録フォーム」機能を活用し、ROOV compassを「限定サイト」として利用しました。一部の情報はROOV compass上のみで公開し、来場後さらにコンテンツを追加、という風に段階的に情報をご提供することで、お客様のご登録を促すよう工夫しています。

エントリー時にROOV compassの「登録フォーム」を送付し、ROOV compassを「限定サイト」として活用

志賀様：エントリー時にROOV compassにご登録いただくことで、来場前に閲覧の有無やタイミングを把握することができました。

お客様がどこに興味があるのかが事前に分かるので、来場時の導入のお話でお客様の希望とかけ離れたお話を展開する必要がなく、お客様にストレスをかけずに済みました。また、お客様に「希望を早めに察知してくれる担当者さんだな」と思っていただけることもあったと思います。

希望していない部屋の説明ばかりされても、「自分の興味があるのはこちらなのに…」とご不満に思われてしまうかと思いますが、初対面だと言い出しが遅くなる傾向があります。無駄な時間はなるべく省きたい、というお客様も昔より増えてきたので、最初の探り合いの時間を短縮し、お客様が知りたい情報に時間を割くことができる点はとても大きいですね。

阿部川様：来場後、ご自宅でどのようにご検討されているかも分かるので、2回目の来場時のご提案もスムーズになりました。

志賀様：ご来場時の第1希望と違う間取りをご自宅で見ている方も結構いらっしゃいました。見学中はAタイプがいいと思ったけど、家で話し合ったら「Bタイプの方が合っているんじゃないか」と考えが変わる方もいるのだと思います。そういった考えが変わるタイミングも見ることができます。

ROOV compassの行動解析（サンプル画面）

－今までは販売員様の経験値で補っていた部分かと思いますが、ROOV compassでお客様の検討状況が「見える化」できた、という点は大きいでしょうか。

名取様：それは絶対に強いですね。2回目の来場時は特にそうで、お客様が欲しい情報を理解した上でご提案ができますし、お客様としても面倒な対話なしで本音にすぐ入ることができるので「いい提案をしてくれるな」という印象を持っていただけると思います。

志賀様：MAツール『KASIKA』との連携によりお客様が閲覧した時にタイミングでメール通知が来るので、追客のタイミングを合わせることができました。

－ROOV walkのご活用についてもお伺いできますでしょうか。

志賀様：主に、ギャラリーでモデルルームとご検討中の部屋の違いをご説明するのに活用しました。

間取りだけでイメージしていただくより、立体的なものでお見せした方が、我々も説明がしやすいですし、お客様にとっても分かりやすく不安が解消されると思います。

阿部川様：ROOV walkは距離も測ることができるので、収納のサイズや、リビングにどれくらいのサイズのソファを配置できるのか、といったご説明もしやすかったです。ROOV walkでサイズをお見せしながら、モデルルームでメジャーを使用して「3mだとこのくらいですね」と実際に体感いただくことで、お客様にとってもイメージがしやすいご案内ができたと思います。

ROOV walkの採寸機能

志賀様：ROOV compassで来場前の検討状況を把握することで、導入の話を短縮できた分、ROOV walkを使ったご説明の時間が圧倒的に増えましたね。

－ROOVを導入して一番良かった点をお伺いできますでしょうか。

阿部川様：私はどちらの方が、ということはなく、ROOV walkとROOV compassが同列で欲しいサービスだと感じています。

ROOV compassの行動解析により、お客様へのフォローをする際、どのタイミングで何をご案内すべきか、が認識しやすくなりました。

接客の時には、ROOV walkによりモデルルームと比較しながらご検討中の間取りを説明できるので、お客様にもご理解いただきやすかったです。その後ご自宅で違う間取りをご検討されていても、ROOV compassで確認ができるので、ご検討状況の変化を把握することができました。

－導入背景から具体的なご活用まで幅広くお話いただきありがとうございました。