「立地だけではない魅力」をROOVで届ける。CS（カスタマーサクセス）との二人三脚で実現した、顧客の納得と決断を後押しする情報発信術

澤田様：「Brillia新百合ヶ丘」は2023年10月にお問い合わせ受付を開始し、2024年1月にモデルルームをオープンしました。以降、販売は順調に進捗しています。

ー 東京建物様としてROOV導入は4物件目になりますが、澤田様ご自身が本格的に活用されるのは初めてだったそうですね。

澤田様： そうですね。当社としては「Brillia東上野」や「Brillia月島四丁目」などで先に導入実績がありました。私自身は、以前他社様との共同事業を手掛けた際にROOVを目にしたことがあり、存在は知っていました。「使いやすそうだ」という印象は持っていましたが、実際に販売で活用するのは今回が初めてです。

ー それまではどのようなツールをお使いでしたか？

澤田様： 以前は他社様のアプリを利用していました。ただ、これはPC用とタブレット用で別々にコンテンツを用意する必要があり、クラウド化もされていなかったので、少し手間がかかる面がありました。お客様と直接コンテンツをシェアすることもできませんでしたね。

その点、ROOVはクラウドベースでどこからでもアクセスでき、コンテンツ管理が一元化されているのが便利です。

ー 「Brillia新百合ヶ丘」ではコンテンツがとても充実しているのが印象的です。例えば、「契約者の声」をボードにまとめて掲載されていますね。

澤田様：当初は資料集の深い階層に入れていたのですが、「見せたいコンテンツが隠れているのはもったいない、もっと効果的に見せるべき」というアドバイスをもらい、トップページに独立したコンテンツとして表示するようにしました。

青木さんから「コンテンツは増やせるし、アイコンも変えられますよ」と教えてもらったのが大きかったです。「増やせるんだ！」と気づいてからは、写真集や建設現地の様子など、お客様に役立ちそうな情報をどんどん追加していきました。更新がわかるようにした方が良い、というご提案を受け、コンテンツ名に更新日を追記する工夫も取り入れています。

澤田様：コンテンツを開くと表示されるポップアップ説明欄も活用して、「いつ、何が更新されたか」が分かるように追記しています。自分で触ってみて「こうやれば表示されるんだ」と分かったので、すぐに実践できました。

ー お客様に物件の魅力をより深く知っていただくための取り組みとして、メールの件名を工夫された結果、クリック率が約10ポイント改善していますね。

澤田様： これも青木さんからの提案でした。「確かにその方が分かりやすいな」と納得したので、すぐに実践しました。簡単な工夫ですが、効果が出たのは嬉しいですね。

ー ROOVを初めて活用されるにあたり、当初、不安はありませんでしたか？

澤田様： 初めてのシステムなので、もちろん不安はありました。特に、ROOVは更新された内容が簡単にお客様側に反映されてしまうので、「お客様向けではない情報まで共有してしまわないか」という点は少し懸念していました。簡単に更新できる良さゆえの不安、という感じですね。

ただ、導入時に青木さんに直接モデルルームに来ていただき、私だけでなく営業担当も一緒にレクチャーを受けられたのが大きかったです。実際に操作しながら、フォルダの公開・非公開設定やシェア設定の仕組みを理解できたので、情報管理に関する不安はすぐに解消されました。テスト環境を用意してもらえたのも助かりました。

ーコンテンツの見せ方やメール件名など、様々な提案があったかと思いますが、物件販売に関わる様々な業務でお忙しい中、それらをすぐに実践いただけたのはなぜでしょうか？

澤田様： 一番は、普段から青木さんとのコミュニケーションが非常に円滑だったことです。対応が早いですし、いつも物件のROOVをよく見てくれているな、と感じていました。「更新しましたね！」とすぐに気づかれる感じで（笑）。そうした関係性があったので、提案も素直に聞くことができました。「伴走」してもらっている、という意識は強くありました。

澤田様： 青木さんは不動産業界の方ではないので、「確かにお客様もそう思うだろうな」という納得感に繋がった面もあります。

また、提案された内容がROOV上で簡単に実現できることばかりだった、というのも大きいです。操作が難しかったら、やろうと思ってもできなかったかもしれません。

ー フォローの頻度やタイミングなどは適切でしたでしょうか。

澤田様： 特に問題ありませんでした。販売初期は定期的に利用状況のレポートを見ながら打ち合わせをしていましたし、ROOVの機能がアップデートされるたびに情報提供やレクチャーもしてもらえました。重たい動画データが自分でアップロードできなかった時に、すぐにお願いして対応してもらえたのも助かりました。困ったときに「青木さんに頼もう」と思える存在だったのは、非常に心強かったです。

澤田様：  ROOVを更新すると、ご来場いただいてから期間が空いたお客様が、それをきっかけに再度アクセスしてくださる、といったケースもありました。営業担当者も、お客様の行動解析は頻繁にチェックしています。

実際に、ご来場から期間が空いたものの最終的に契約に至った3名のお客様のうち2名は、ROOVからの更新通知メールをご覧になっていたようです。

公式サイトへの流入の分析も可能ですが、閲覧権限が一部の役職者に限られているという事情があります。営業担当者も手軽に確認でき、自身が担当するお客様だけに絞ることもできる点もROOVならではのメリットです。

澤田様： また、これは意外な発見だったのですが、実は契約者の方が、契約後もROOVを頻繁に見てくださっているんです。特に、契約者の声や写真集、建設現地の様子などはよく見られていますね。

契約から引き渡しまで1年〜1年半ほど期間が空く方もいらっしゃるので、その間の情報提供ツールとしても、ROOVは非常に役立っています。

ー 最後に、今回の物件におけるROOV活用のポイントと、弊社のCSチームに対するご意見をいただけますでしょうか。

澤田様： この物件は駅から少し距離があることや、地元の麻生区以外からのお客様が7割以上いらっしゃることなどもあり、すぐにご購入の決断をいただくには難しい部分もありました。だからこそ、周辺環境の充実度や教育環境、建物の仕様といった「価格や立地以外の魅力」を、ROOVを使って細かく丁寧に伝える必要があったんです。

写真集や契約者の声、建設現地のレポートなど、一つ一つのコンテンツが直接的な契約理由になるわけではありませんが、それらが積み重なることで、お客様の納得感や安心感に繋がり、「よし、買おう」という決断を後押しできたのだと思います。ROOVで情報量を増やし、それを継続的に更新し、お客様が見やすいように工夫できたことが、今の販売進捗に繋がっていると感じています。

初めて使うツールで分からないこともありましたが、CS担当の青木さんが初期設定から活用方法のアドバイス、困ったときのサポートまで、まさに「伴走」してくれたおかげで、ここまでROOVを使いこなすことができました。私たちだけでは、ここまで多様なコンテンツを充実させるアイデアも、それを実現するノウハウもなかったと思います。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！