成約率が高い販売員ほどROOVを活用。フォローの質向上で成約歩留まり30％達成

－まずはROOVの導入経緯と、ROOV compassのご活用についてお伺いできますでしょうか。

澤田様：もともとは会社のDX推進という観点で、ペーパーレス化やお客様がより検討しやすい環境作りを目指し、導入を検討したのがきっかけです。

デジタルツール自体は利用していましたが、ROOVのようなクラウドサービスではなく、行動履歴などを見ることはできませんでした。

澤田様：ROOV compassの一番のメリットは、お客様の閲覧状況が確認できる点です。

一人の販売員に対するお客様の数が多いと、以前はフォローが手薄になってしまう場合もありましたが、ROOV compassによりお客様の確度を図れるようになり、例えば確度が高いお客様にはお手紙をお送りするなど、フォローの仕方を変えることができました。

来場いただいたその日にROOVを見ている人、次の日に見ている人、１週間後に見ている人…と時間が空くほど検討状況の確度は下がっていくと感じます。そういった、今まで販売員の肌感で判断していたものを、ROOVで可視化できたのは大きいです。

ROOVを「どれくらい見ているか」だけではなく「何を見ているのか」も確認できるので、我々が思っていたポイントとお客様が本当に興味があるポイントが違った、ということも気づくことができますし、「次はここを掘り下げよう」と再来場時の接客に活かすことができます。

3LDKのタイプについては最終的に成約歩留まり30％となり、ROOVの効果も相まって達成できた結果かと思います。

－ROOV compassを活用される際、工夫した点があれば教えてください。

澤田様：今回、第1期が1月のオープンから契約ができる4月まで期間が長かったので、初来場で全ての情報をお渡しせず、段階的に情報をお渡しするようにしました。

ROOV compassは共有URLを一度作成すれば、都度シェア内容の更新ができるので、完売した間取りを消したり、販売期間中に周辺の商業施設情報が変わることも多いのですが、そういった資料も更新できます。何をお渡ししたかも確認できるので、もし足りない情報があっても追加できるのもメリットです。

澤田様：ROOV compassのトップページで表示されるコンテンツを変えたり、順番を変えたり、見た目や使い勝手を意識してカスタマイズしたことも工夫した点の1つです。

ROOV compass

ROOV compassはプレゼン画面のカスタマイズができる（イメージ画像）

－今回、販売員様の利用状況レポートをご報告させていただきましたが、新しい発見などはありましたか？

澤田様：今までの紙資料やデジタルツールは全員が同じものを利用するのが当たり前でした。販売員ごとにアカウントを分けて利用するのはROOVが初めてです。

レポートでは、成約率が高い販売員ほどROOVを利用し、何を見せているか、見せていないかも明確に差が出ました。

澤田様：販売員のトークがいくら上手でも、お客様が覚えている情報は実はほとんどない。トーク力がある販売員ほど口で何とかしようとしてしまうのですが、それだけではお客様の記憶に残らないと思います。

お客様にとっては「見える情報」が全てです。ROOVで視覚情報をお見せしながらご説明することでお客様の記憶に残り、家でROOVをご覧いただく時も思い出していただける。成約率が高い販売員はその点を意識し、視覚情報をしっかりと見せながら説明する組み立てをしていました。

ROOVをただ見せるだけではなく、お客様の興味を引くトークと組み合わせること、また家に帰ってからもスマホで簡単に見れたり遠方のご両親にも共有できることなど、ROOVの使い方を一緒に案内することも重要です。

販売員ごとのROOVの利用状況が数字で見られることで、そういった成約率が高い販売員のノウハウを他の販売員に共有できたことも、高い歩留まりを達成できた要因かと思います。

 －ROOV walkのご活用についてもお伺いできますでしょうか

澤田様：ROOV walkは再来場を促すコンテンツとして活用したり、手持ちの家具が設置できるかの確認など成約後のお客様に利用いただくことが多いです。

また、今回1つのタイプに集中していたところ、他のタイプへ誘導する際にも活用しました。

ROOV walk

澤田様：モデルルームのタイプが南東の角部屋で人気がある一方、北西側のタイプはあまり人気がありませんでした。その分、北西側のタイプは金額が抑えられ、梁が少なく開放的に使える、というメリットもあります。ROOV walkで梁の位置や広さなど間取りの細かい点を、ROOV walkで見せながらご説明できたことで、メリット・デメリットを納得感を与えながら説明できました。

ROOV walkで説明を始める時の位置も意識したポイントです。できるだけお部屋の広さをお伝えできる角度から始めるように心がけました。

－最後に、ROOVの導入前後で一番変わった点を教えていただけますでしょうか。

澤田様：フォローの質が上がったことが一番変わった点です。

お客様が何をどのくらい見ているのかが分かる、というのはこの時代必要不可欠な要素だと感じます。会話の情報と本音が異なる、ということは往々にして起こり得るので、お客様が興味のない情報を一方的に話してしまうなど、最初の会話を鵜呑みにして失敗してしまうケースはたくさんあります。

ROOVを利用することで、お客様が気にしている情報を把握した上で再来場時にお話しできます。お客様によっては販売員に対する信頼感も上がりますし、我々は失敗確率を減らす営業ができるようになりました。

澤田様：全く購入意欲がないお客様の意欲を上げることは難しいのですが、購入を検討中で、もしかしたら見送ってしまうかもしれないお客様の興味を上げたり継続させることができるのがROOVだと思います。

そして、ROOVをただ見せるだけではなく、今まで我々が培ってきたトークも織り交ぜながらお客様に寄り添ったご案内をする、というのも大事な点だと思います。

－我々のサービスは販売員様の営業活動をサポートするツールであり、最終的には販売員様お一人おひとりのトークや信頼関係の構築が重要だと改めて感じました。本日は貴重なお話をありがとうございました。